Slecht nieuws voor alle klanten van de Albert Heijn

De grote IT-problemen bij Albert Heijn zijn dinsdag nog altijd niet opgelost. Klanten kunnen de app en website niet gebruiken en ook de klantenservice is niet normaal bereikbaar. Bovendien worden online bestelde boodschappen voorlopig niet bezorgd. Inmiddels zijn de gevolgen ook steeds duidelijker zichtbaar in de fysieke winkels: distributiecentra liggen stil en in verschillende filialen ontstaan lege schappen.

Moederbedrijf Ahold Delhaize zegt hard te werken aan het herstel van de systemen, maar kan nog niet aangeven wanneer de problemen volledig zijn opgelost. Het concern spreekt van een beveiligingsprobleem binnen het eigen netwerk. De precieze oorzaak is nog niet bekendgemaakt.

Albert Heijn dinsdagochtend nog altijd offline

Wie dinsdagochtend via de website of app boodschappen wil bestellen bij Albert Heijn, komt niet ver.

De digitale diensten van de supermarktketen zijn nog altijd niet normaal beschikbaar.

Ook klanten die met vragen contact proberen op te nemen met de klantenservice lopen tegen problemen aan.

Daarmee duren de problemen inmiddels al sinds zondag.

Vooral voor klanten die afhankelijk zijn van de bezorgservice zijn de gevolgen groot. Albert Heijn bezorgt voorlopig namelijk geen online bestelde boodschappen.

Problemen begonnen zondagmiddag

De problemen begonnen zondagmiddag met wat Ahold Delhaize omschrijft als een cybersecurityincident.

Nadat het probleem werd ontdekt, besloot het concern verschillende IT-systemen uit voorzorg uit te schakelen.

Daarmee wil Ahold Delhaize voorkomen dat het beveiligingsprobleem zich verder kan verspreiden of andere systemen kan raken.

Het uitschakelen van die systemen heeft echter grote gevolgen voor de dagelijkse bedrijfsvoering.

Websites en apps werken niet en verschillende andere processen binnen de winkels en distributie zijn eveneens geraakt.

Ook Etos en Gall & Gall getroffen

Albert Heijn is bovendien niet de enige winkelketen die problemen ondervindt.

Ook de websites van Etos en Gall & Gall zijn volgens de beschikbare informatie niet normaal bereikbaar.

Alle drie de ketens vallen onder Ahold Delhaize.

De problemen beperken zich daarnaast niet tot Nederland.

Ook de Belgische supermarktketen Delhaize kampt met verstoringen.

Problemen ook buiten Nederland

Ahold Delhaize is een internationaal concern en bezit verschillende supermarktmerken buiten Nederland.

Het Amerikaanse Stop & Shop zou eveneens met vergelijkbare problemen kampen.

Dat wijst erop dat de gevolgen van het beveiligingsincident zich niet beperken tot alleen Albert Heijn.

Welke onderdelen en systemen binnen het concern precies zijn geraakt, heeft Ahold Delhaize vooralsnog niet volledig bekendgemaakt.

Het bedrijf houdt de informatie over de aard van het incident beperkt.

Niet alleen online problemen

Aanvankelijk waren de problemen voor klanten vooral online zichtbaar.

De website werkte niet, de app was niet beschikbaar en bestelde boodschappen werden niet bezorgd.

Inmiddels worden de gevolgen ook steeds duidelijker in de fysieke filialen.

Zo werken in verschillende Albert Heijn-winkels bepaalde digitale schermen boven de schappen niet meer.

Ook met elektronische prijskaartjes zijn problemen.

Elektronische prijskaartjes afgeplakt

In sommige winkels zijn elektronische prijskaartjes volgens de aangeleverde informatie zelfs afgeplakt.

Dat heeft te maken met de actuele prijzen die daarop worden weergegeven.

Op bepaalde kaartjes zouden nog actieprijzen van de voorgaande week staan.

Doordat de achterliggende systemen niet normaal functioneren, kunnen deze prijzen kennelijk niet overal zoals gebruikelijk worden bijgewerkt.

Om verwarring bij klanten te voorkomen, worden de kaartjes daarom in sommige filialen tijdelijk afgedekt.

Distributiecentra Albert Heijn liggen stil

Een veel groter probleem speelt ondertussen achter de schermen.

Meerdere distributiecentra van Albert Heijn liggen stil.

Dat heeft directe gevolgen voor de bevoorrading van de supermarkten.

Normaal gesproken worden filialen voortdurend vanuit distributiecentra aangevuld. Zeker bij producten met een korte houdbaarheid is een snelle en regelmatige bevoorrading noodzakelijk.

Wanneer distributiecentra niet normaal functioneren, worden de gevolgen daarom relatief snel zichtbaar.

Eerste lege schappen al zichtbaar

Dinsdagochtend waren in verschillende winkels volgens de beschikbare informatie al lege plekken in de schappen te zien.

Vooral de versafdelingen lijken kwetsbaar.

Producten zoals groenten, fruit en andere verse levensmiddelen worden normaal gesproken frequent geleverd.

Wanneer nieuwe leveringen uitblijven, raakt de aanwezige voorraad sneller uitgeput dan bij producten die langer houdbaar zijn.

Dat betekent niet dat iedere Albert Heijn volledig leeg komt te staan.

De situatie kan per winkel en productgroep verschillen.

Bevoorrading komt onder druk te staan

Hoe groot de problemen met de voorraad uiteindelijk worden, hangt voor een belangrijk deel af van hoelang de distributiecentra niet normaal kunnen werken.

Wanneer de systemen snel worden hersteld, kan de bevoorrading mogelijk weer op gang komen.

Duurt de storing langer, dan kunnen meer producten tijdelijk minder goed verkrijgbaar worden.

Voor Albert Heijn is het herstellen van de logistieke systemen daarom minstens zo belangrijk als het opnieuw beschikbaar maken van de website en app.

Ahold Delhaize werkt aan herstel

Ahold Delhaize laat weten hard bezig te zijn met het herstellen van de getroffen systemen.

Wanneer alles weer normaal functioneert, kan het concern echter nog niet zeggen.

Ook is niet duidelijk wanneer er meer informatie over de oorzaak van het incident wordt vrijgegeven.

Voor klanten betekent dit dat voorlopig rekening moet worden gehouden met verstoringen.

Dat geldt zowel voor online diensten als mogelijk voor het assortiment in bepaalde winkels.

Was Albert Heijn gehackt?

Een belangrijke vraag blijft ondertussen onbeantwoord: wat is er precies gebeurd?

Ahold Delhaize spreekt van een beveiligingsprobleem binnen het eigen netwerk en eerder werd gesproken over een cybersecurityincident.

Het concern heeft de exacte oorzaak echter nog niet bekendgemaakt.

Op basis van de informatie die Ahold Delhaize zelf heeft verstrekt, kan daarom niet worden vastgesteld dat er daadwerkelijk sprake is geweest van een geslaagde cyberaanval of hack.

Dat onderscheid is belangrijk.

Een cybersecurityincident kan verschillende oorzaken hebben en betekent niet automatisch dat aanvallers daadwerkelijk systemen zijn binnengedrongen of gegevens hebben buitgemaakt.

Systemen uit voorzorg uitgeschakeld

Wel is duidelijk dat Ahold Delhaize zelf maatregelen heeft genomen nadat het probleem werd ontdekt.

Verschillende IT-systemen zijn uit voorzorg uitgeschakeld.

Dat kan verklaren waarom zoveel diensten tegelijkertijd niet beschikbaar zijn.

Door systemen tijdelijk offline te halen, kan een bedrijf proberen de impact van een beveiligingsincident te beperken terwijl specialisten onderzoeken wat er precies is gebeurd.

Het nadeel daarvan is dat ook normale bedrijfsprocessen stil kunnen vallen.

En dat is nu duidelijk zichtbaar bij Albert Heijn.

Nog veel onduidelijkheid

Na meerdere dagen zijn er daarmee nog altijd veel onbeantwoorde vragen.

De exacte oorzaak van het beveiligingsprobleem is niet bekendgemaakt en Ahold Delhaize kan nog geen moment noemen waarop alle systemen weer beschikbaar zijn.

Ondertussen zijn de gevolgen voor klanten steeds beter merkbaar.

Online boodschappen worden niet bezorgd, de website en app zijn niet normaal bereikbaar, digitale systemen in winkels vallen uit en meerdere distributiecentra liggen stil.

Daardoor staan nu ook de voorraden onder druk.

Vooral komende dagen belangrijk

Voor Albert Heijn worden de komende dagen daarom belangrijk.

Wanneer de distributie snel wordt hervat, kan de bevoorrading van winkels zich waarschijnlijk geleidelijk herstellen.

Blijven distributiecentra langer buiten gebruik, dan kunnen lege plekken in de schappen op meer locaties zichtbaar worden.

Vooral verse producten kunnen daar als eerste last van krijgen.

Ahold Delhaize benadrukt ondertussen dat aan herstel wordt gewerkt, maar wanneer klanten weer volledig normaal boodschappen kunnen doen, is nog niet duidelijk.

Tot die tijd blijft het cybersecurityincident niet alleen een digitaal probleem. De gevolgen zijn inmiddels ook gewoon in de supermarkt om de hoek te zien.